Türkiye’nin sınır bölgelerinde bulunan bazı kullanıcılar, fiilen yurt dışına çıkmadıkları halde telefonlarının komşu ülke operatörüne bağlanması nedeniyle faturalarında “yurt dışı kullanım”, “uluslararası dolaşım”, “roaming”, “günlük yurt dışı paketi” veya “yurt dışı internet kullanımı” gibi kalemlerle karşılaşabilmektedir.

Bu durum özellikle sınır hattına yakın il ve ilçelerde, deniz sınırına yakın bölgelerde, tatil beldelerinde veya komşu ülke baz istasyonlarının sinyalinin güçlü olduğu alanlarda ortaya çıkabilir. Telefon otomatik ağ seçimi modundayken, cihaz bazen kullanıcının bilgisi ve iradesi dışında yabancı operatör ağına bağlanabilir. Kullanıcı Türkiye sınırları içinde bulunmasına rağmen sistem bunu yurt dışı kullanım gibi algılayabilir ve faturasına ek ücret yansıtılabilir.

Elektronik haberleşme mevzuatında uluslararası dolaşım hizmetinden yararlanılan durumlarda, asgari olarak ses, kısa mesaj ve veri hizmetine ilişkin uluslararası tarife bilgisinin mobil işletmeci tarafından aboneye kısa mesajla bildirilmesi gerektiği düzenlenmiştir. Bu nedenle, sınır bölgesinde gerçekleşen ücretlendirmelerde yalnızca “sistem böyle algıladı” savunması her zaman yeterli değildir. Tüketicinin gerçekten yurt dışı hizmetinden bilerek ve isteyerek yararlanıp yararlanmadığı, bilgilendirmenin yapılıp yapılmadığı, kullanıcının Türkiye sınırları içinde bulunup bulunmadığı ve ücretin dürüstlük kuralına uygun olup olmadığı ayrıca değerlendirilmelidir.

---

Tüketici Önce Ne Yapmalı?

Tüketici öncelikle operatör şirketle iletişime geçmeli ve faturadaki yurt dışı kullanım kalemine itiraz etmelidir. Bu başvuru müşteri hizmetleri, mobil uygulama, internet işlem merkezi, e-posta veya yazılı dilekçe yoluyla yapılabilir. Başvuruda mutlaka kayıt numarası alınmalıdır.

Başvuru metninde şu hususlar açıkça belirtilmelidir:

“Faturama yansıtılan yurt dışı kullanım bedelini kabul etmiyorum. İlgili tarihte Türkiye sınırları içinde bulunmama rağmen hattımın komşu ülke operatörüne bağlandığı anlaşılmaktadır. Bu kullanım benim açık talebim, iradem ve onayım dışında gerçekleşmiştir. Tarafıma yansıtılan yurt dışı kullanım/roaming bedelinin iptalini, ödeme yapılmışsa iadesini, ödeme yapılmamışsa faturadan düşülmesini talep ediyorum.”

Operatör ücret iadesi yapmazsa veya yetersiz cevap verirse, tüketici parasal iade talebi bakımından Tüketici Hakem Heyetine başvurabilir. 2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabilmektedir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise hakem heyetine değil, dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yoluna gidilmesi gerekir.

BTK Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi de elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin şikayetlerde kullanılabilir; e-Devlet üzerinde BTK’nın “Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi” hizmeti bulunmaktadır. Ancak doğrudan para iadesi, fatura kaleminin iptali ve bedelin tüketiciye ödenmesi bakımından Tüketici Hakem Heyeti başvurusu daha net ve uygulanabilir bir yoldur.

---

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?

Tüketici Hakem Heyetine başvuru; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla yapılabilir. Ticaret Bakanlığı bilgilendirmesine göre sözlü başvuru yapılamaz; uyuşmazlık konusunu açıklayan dilekçe ve varsa deliller başvuruya eklenmelidir.

E-Devlet üzerinden başvuru yapılacaksa “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” hizmeti kullanılmalıdır. Bu hizmet için e-Devlet şifresi, mobil imza, elektronik imza, T.C. kimlik kartı veya internet bankacılığı ile kimlik doğrulaması yapılması gerekir.

Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir. Başvuruda tüketicinin kimlik ve adres bilgileri, şikayet edilen operatör şirketin bilgileri, uyuşmazlık konusu, talep sonucu, Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ve deliller açıkça yazılmalıdır.

---

Başvuru Formunda Nereye Ne Yazılmalı?

Şikayet Edilen Firma:
Abonesi olunan operatör şirketin ticaret unvanı yazılmalıdır. Örneğin Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş., Vodafone Telekomünikasyon A.Ş. veya Türk Telekomünikasyon A.Ş. gibi.

Uyuşmazlık Bedeli:
Faturaya yansıtılan yurt dışı kullanım/roaming bedeli yazılmalıdır. Eğer bu tutara vergi, gecikme bedeli veya paket ücreti eklenmişse toplam iade talebi ayrıca belirtilmelidir.

Uyuşmazlık Konusu:
“Sınır bölgesinde bulunulan sırada hattın kullanıcının iradesi dışında yabancı operatör ağına bağlanması nedeniyle faturaya yansıtılan yurt dışı kullanım/roaming bedelinin iptali ve tahsil edilmişse iadesi talebidir.”

Talep Sonucu:
“Faturama yansıtılan … TL yurt dışı kullanım/roaming bedelinin haksız olduğunun tespitine, bu bedelin faturadan silinmesine; ödeme yapılmışsa ödeme tarihinden itibaren işleyecek yasal faiziyle birlikte tarafıma iadesine karar verilmesini talep ederim.”

Açıklama Kısmına Yazılabilecek Örnek Metin:

“Abonesi olduğum … numaralı hatta ilişkin … tarihli faturada tarafıma … TL yurt dışı kullanım/roaming bedeli yansıtılmıştır. Ancak ilgili tarihte fiilen yurt dışına çıkmadım; Türkiye sınırları içinde, … il/ilçesi sınır bölgesinde bulunmaktaydım. Telefonumun otomatik ağ seçimi nedeniyle komşu ülke operatörüne bağlanmış olması, tarafımdan bilerek ve isteyerek alınmış bir yurt dışı hizmeti olarak değerlendirilemez.

Söz konusu ücretlendirme benim açık talebim, onayım ve bilinçli kullanımım dışında gerçekleşmiştir. Operatör şirkete … tarihinde başvuru yapılmış, … kayıt numarası alınmış; ancak ücret iadesi yapılmamış / başvuru olumsuz sonuçlandırılmıştır.

Elektronik haberleşme hizmetlerinde tüketicinin açık, anlaşılır ve zamanında bilgilendirilmesi; fatura kalemlerinin gerçek kullanım ve dürüstlük kuralına uygun olması gerekir. Türkiye sınırları içinde bulunulan sırada, teknik sebeple yabancı ağa bağlanma nedeniyle tüketiciye yurt dışı kullanım bedeli yansıtılması hakkaniyete ve tüketici hukukunun koruyucu amacına aykırıdır.

Bu nedenle faturama yansıtılan … TL tutarındaki yurt dışı kullanım/roaming bedelinin iptaline, ödeme yapılmışsa tarafıma iadesine karar verilmesini talep ederim.”

Eklenmesi Faydalı Belgeler:

Fatura örneği, ayrıntılı kullanım dökümü, operatöre yapılan başvuru kaydı, operatörün cevap yazısı, ödeme dekontu, ilgili tarihte Türkiye’de bulunulduğunu gösteren belgeler, konum kayıtları, otel/işyeri fişi, yolculuk bileti, ekran görüntüleri ve varsa yurt dışına çıkış yapılmadığını destekleyen belgeler başvuruya eklenmelidir.

Tüketici Hakem Heyetleri başvuruları dosya üzerinden inceler; gerekli görürse taraflardan ek bilgi ve belge isteyebilir. Başvurular kural olarak en geç altı ay içinde karara bağlanır, başvurunun niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Hakem heyeti kararı bağlayıcıdır; yerine getirilmezse ilamların icrası hükümlerine göre icra takibine konu edilebilir.

---

Sıkça Sorulan Sorular

1. Türkiye’deyken yurt dışı kullanım ücreti gelirse itiraz edebilir miyim?

Evet. Fiilen yurt dışına çıkmadığınız halde sınır bölgesinde telefonunuz yabancı operatör ağına bağlanmışsa, faturaya yansıyan yurt dışı kullanım bedeline itiraz edebilirsiniz.

2. Önce operatöre başvurmak zorunda mıyım?

Uygulamada önce operatöre başvurmak önemlidir. Çünkü operatöre yapılan başvuru, sorunun çözülmeye çalışıldığını ve iade talebinin reddedildiğini göstermesi bakımından hakem heyeti dosyasında güçlü delil olur.

3. Operatör iade yapmazsa nereye başvurulur?

Uyuşmazlık bedeli 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaysa Tüketici Hakem Heyetine başvurulabilir. Ayrıca elektronik haberleşme hizmetine ilişkin şikayet bakımından BTK Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi de kullanılabilir.

4. Tüketici Hakem Heyetine e-Devlet’ten başvuru yapılabilir mi?

Evet. E-Devlet üzerinden “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” hizmeti kullanılarak TÜBİS üzerinden başvuru yapılabilir.

5. Başvuruda hangi tutarı yazmalıyım?

Faturaya yansıtılan yurt dışı kullanım/roaming bedeli yazılmalıdır. Bu bedel ödenmişse iadesi, ödenmemişse faturadan silinmesi talep edilmelidir.

6. Faturayı ödediysem yine iade isteyebilir miyim?

Evet. Faturayı ödemiş olmanız, haksız olduğunu düşündüğünüz bedelin iadesini istemenize engel değildir. Bu durumda talep, “ödenen bedelin iadesi” şeklinde kurulmalıdır.

7. Faturayı ödemediysem ne talep etmeliyim?

Fatura henüz ödenmemişse, ilgili yurt dışı kullanım kaleminin iptali ve faturadan düşülmesi talep edilmelidir. Hat kapanma riski varsa ayrıca operatöre yazılı başvuru yapılıp ihtirazi kayıtla ödeme seçeneği de değerlendirilebilir.

8. Hangi belgeler başvuruyu güçlendirir?

Ayrıntılı fatura, kullanım dökümü, operatöre yapılan itiraz kaydı, operatör cevabı, ödeme dekontu, sınır bölgesinde Türkiye tarafında bulunulduğunu gösteren konum, fiş, otel kaydı, ulaşım belgesi veya benzeri belgeler başvuruyu güçlendirir.

9. Telefonum otomatik olarak yabancı ağa bağlandıysa sorumluluk bana mı ait?

Her olay kendi içinde değerlendirilir. Ancak tüketici fiilen Türkiye’de bulunuyorsa, yurt dışı hizmetinden bilinçli şekilde yararlanmamışsa ve yeterli bilgilendirme yapılmamışsa, faturaya yansıtılan bedelin iadesi talep edilebilir.

10. Bu sorunu yaşamamak için ne yapılabilir?

Sınır bölgelerinde telefondaki “otomatik ağ seçimi” kapatılıp operatör manuel olarak seçilebilir. Ayrıca “veri dolaşımı / roaming” kapatılabilir. Ancak bu önlemler geleceğe yöneliktir; geçmişte haksız yansıtılan ücretler bakımından iade başvurusu yapılmasına engel değildir.